El 29 de octubre de 2024, la Comunitat Valenciana se vio afectada por una dana que provocó una serie de emergencias que desbordaron el sistema de gestión de emergencias y comunicaciones de la Generalitat, conocido como CoordCom. Durante esta jornada crítica, el servicio de atención de emergencias 112 registró un volumen de casi 20.000 llamadas, lo que llevó a los operadores a una situación de desesperación. A pesar de contar con un equipo de aproximadamente 20 personas, la falta de recursos y los problemas técnicos hicieron que la atención a las emergencias fuera ineficaz.
Los trabajadores del 112 han denunciado que los fallos en el sistema comenzaron semanas antes de la dana, tras una actualización del software. En una carta enviada a un grupo político, los empleados expresaron su preocupación por el aumento de incidencias que no solo no se han solucionado, sino que han empeorado. Uno de los problemas más críticos fue el mal funcionamiento del sistema de audio, que dificultó la comunicación entre los operadores y los ciudadanos que llamaban en busca de ayuda. En muchos casos, los operadores no podían escuchar a las personas que llamaban, o viceversa, lo que complicó enormemente la identificación de las emergencias.
Además, los trabajadores señalaron que el sistema a menudo detectaba llamadas como fallidas, lo que impedía que los operadores pudieran devolver las llamadas y ofrecer asistencia. Este tipo de fallos no solo generó frustración entre los operadores, sino que también puso en riesgo la vida de las personas que necesitaban ayuda urgente. La imposibilidad de geolocalizar algunas de las llamadas entrantes fue otro de los problemas destacados. El sistema de geolocalización es fundamental para que los equipos de emergencia puedan actuar de manera rápida y efectiva, especialmente en situaciones de inundaciones y otros desastres naturales.
A medida que la situación se agravaba, el Cecopi, el Centro de Coordinación de Emergencias, se constituyó a las 17:00 horas, justo cuando se registró el mayor pico de llamadas al 112, con 2.438 llamadas en una sola hora. Sin embargo, la falta de un sistema eficiente y la lentitud del mapa de emergencias dificultaron la labor de los operadores, quienes se vieron obligados a esperar a que el sistema se reiniciara para poder posicionar las emergencias en el mapa. Esto resultó en una respuesta más lenta a las situaciones críticas, lo que podría haber tenido consecuencias graves para las personas afectadas.
Los problemas técnicos no solo afectaron la atención al público, sino que también impactaron la comunicación entre las diferentes agencias que forman parte del CoordCom. Este canal de comunicación es vital para coordinar esfuerzos entre policías, bomberos, y otros organismos de emergencia. Los operadores informaron que, en ciertos momentos, el chat dejaba de mostrar partes de los mensajes enviados, lo que generaba confusión y retrasos en la respuesta a las emergencias.
La situación se complica aún más con el contexto laboral de los trabajadores del 112. Según los informes, la plantilla está infradotada y enfrenta condiciones laborales precarias. De un total de 128 trabajadores, 20 se encuentran de baja, la mayoría por problemas de salud mental como ansiedad y depresión. La presión constante y la falta de recursos han llevado a muchos a considerar abandonar sus puestos, lo que podría agravar aún más la situación del servicio de emergencias en la región.
Los trabajadores han señalado que el convenio bajo el cual operan no refleja las responsabilidades que asumen, lo que contribuye a un ambiente laboral insostenible. La falta de personal capacitado y la necesidad de cubrir vacantes con formación no remunerada han generado un clima de desmotivación y estrés entre los empleados. La combinación de problemas técnicos y condiciones laborales desfavorables pone en riesgo no solo la salud de los trabajadores, sino también la seguridad de los ciudadanos que dependen de un sistema de emergencias eficiente y efectivo.
La situación del sistema de emergencias de la Generalitat durante la dana del 29 de octubre es un claro ejemplo de cómo la falta de inversión en tecnología y recursos humanos puede tener consecuencias devastadoras en momentos críticos. La necesidad de una revisión exhaustiva de los sistemas de gestión de emergencias y de las condiciones laborales de los trabajadores es urgente para garantizar que la población reciba la atención que necesita en situaciones de crisis.
